异常火爆的创意产品闪购网站Fab是如何吸引顾客的?

创意产品闪购网站Fab.com是近期一家异常火爆的创业公司,上线7个月,网站的注册用户已达200万,每天新增上万位新用户。上个月,Fab每天的销售额达20万美元,年销售额在 7500万美元左右。在通常情况下,在一家公司发展如此快的情况下,它一般会使新用户有一种被忽视的感觉,但Fab却不会,它在提高用户的重复购买率方面有着出色的表现。近期,Businessinsider对Fab的COO Beth Ferreira进行了采访,Ferreira在采访中分享了提高用户购买率的一些心得和感受。

想法设法使顾客开心满意

使顾客开心满意,这看起来再平常不过了。不过要想真正做到这一点却并不容易。在这方面Fab则是一个典范。Fab将“使顾客开心”视为自己的头等大事。Ferreira表示:“做我们这行,我们就必须使顾客满意开心才行。‘使顾客满意开心’意味着当顾客购买东西时,我们能随时随地为他们服务,这样一来,如果一旦出现什么问题,我们就能迅速解决。”

服务无止境

Ferreira表示:“我们是一家零售公司,因此我们也很关心销量,但如果我们无法提高用户的重复购买率,那么短期的高销量便是没有意义的。消费者的购物活动一次性可以完成,但我们的服务是没有止境的,我们力争使自己的服务贯穿于消费者购物的始终。”

在公司的早期雇员中一定要有客户服务员工

目前,Fab的客户服务团队成员共有17名,且正在扩展中。在Fab正式上线前,公司就已经有客户服务员工了。Fab的客户服务团队全部都是由一些能力极强的人所组成,这些员工都是我们精心挑选的符合客户服务精英之才。

坦诚于顾客

Ferreira表示:“在公司网站和所有社交媒体账号上都有公司的服务咨询电话号码,我们并不怕顾客有问题打电话过来。相反,如果顾客遇到什么问题的话,我们非常欢迎他们能打电话给我们告知相关情况,我们会尽力解决。”

在客户服务的过程中要主动出击

Ferreira表示:“我们全天候都有专门负责接听客户电话和回复客户邮件的员工,同时,我们还有专门的员工负责管理Facebook和 Twitter等媒体账户。一旦出现问题,如发货延迟,我们会主动联系客户并告知他们最新的的发货情况,在出现问题的情况下,我们一般会给客户一些购物券等作为补偿。”

使用专业的工具来管理客户关系

“我们使用的是社交客户服务公司Assistly的服务来处理客户邮件的,虽然这是一个付费的服务,但非常使用。客户关系管理软件服务提供商Salesforce全年9月以5000万美元收购了Assistly。

采取多种措施吸引顾客

在由于自己的问题给顾客带来不便时,Fab除了会给顾客一定的购物券作为补偿外,为了吸引顾客,公司还会经常进行一些惠及顾客的促销性活动。 Ferreira表示:“我们会在一些特殊时刻采取免运费的活动方式。此外,如果顾客通过Facebook参与Fab的互动,那么我们一会给顾客一定的购物券作为奖励。”

用实际行动向顾客表达感谢之情

Ferreira:“为了感谢那些忠实顾客对我们的支持,我们会在节假日期间为他们免费赠送一些小礼物。到目前为止,我们共赠送了近8000份礼物。”

公司创始人应该亲自参与到为顾客服务的过程中去

虽然Fab已经有了一个由17位员工组成的专业客户服务团队,但公司的联合创始人Jason Goldberg和Bradford Shane每天还是会亲自回复客户的邮件。公司CEO Goldberg还亲手为每位顾客写了一封感谢信。

感兴趣的话不妨参考我们之前的一篇文章《Jason Goldberg:我从创立创意产品闪购网站Fab.com的过程中学到的21件事》。

来源:36氪

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该日志由 admin 于2012年02月08日发表在 未分类 分类下,
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